Spurt og svarað | Aníka Rós

Með því að búa til búa til og innleiða þjónustustefnu í allt sem fyrirtækið gerir.

Ég vinn beint með eigandanum eða þeim sem er yfir allri þjónustu, til að fara yfir hvernig fyrirtækið er að þjónusta viðskiptavini sína núna, hvernig þau vilja að upplifunin sé og hvaða ferlar eru núna til staðar.

Saman kortleggjum við allt þjónustuflæðið, greinum eyður og skráum verklagsferla sem munu styðja við samræmda og frábæra þjónustuveitingu. Þegar allir vita nákvæmlega hvað er búist af þeim eykst sjálfstraust þeirra í vinnu, boltar hætta að detta og allir róa í sömu átt.

Þetta er það sem þjónustustefna gerir, hún tengir framtíðarsýn við framkvæmd og breytir góðri þjónustu í framúrskarandi þjónustu.

Með skýrri þjónustustefnu og skýrum ferlum vita allir hvað þau þurfa að leggja fram til að veita betri upplifun fyrir viðskiptavini, sem leiðir til að fyrirtækið þitt skilar framúrskarandi þjónustu af ásettu ráði, ekki fyrir slysni.

Þegar þú veitir góða þjónustu fá ertu að stuðla að betri upplifun viðskiptavina og eykur líkurnar á að fólk komi aftur. Það er ekki það eina sem góð þjónusta gerir.

Hér eru nokkur dæmi:

Þegar fólk fær góða þjónustu, þá segir það frá.
Þú verður efst í huga næst þegar viðkomandi þarf eitthvað sem þú býður upp á.
Góð þjónusta styrkir tengslin og byggir upp traust sem skilar sér til lengri tíma.

Þjónusta snýst ekki bara um að leysa eitthvað verkefni heldur er góða þjónusta tækifæri til að byggja upp samband, skapa virði og þannig skilja eftir góða upplifun í huga viðskiptavinarins.

Ávinningurinn af því að bæta upplifun viðskiptavina er að þú byggir upp sterkari tengsl, það myndast meiri tryggð og um leið mun meiri tekjur. Punkurinn yfir i er minni áreiti.

Hér eru nokkur dæmi:

Tryggir viðskiptavinir koma aftur.
Þegar fólk er ánægt með samskiptin við þig og finnur fyrir virðingu og hreinskilni, þá kemur það aftur og aftur.
Orðspor skiptir öllu.
Viðskiptavinir sem fá góða þjónustu segja öðrum frá því. Við vitum að jákvæð meðmæli frá vinkonu vega mun meira en nokkur markaðsherferð.
Færri kvartanir, minni streita.
Þegar upplifunin er skýr og mannleg þá verða til færri vesenstilfelli. Þú þarft ekki að vera í endalausu eldslökkvistarfi, heldur getur einbeitt þér að því sem skiptir máli.
Meira virði og þú mátt rukka fyrir það.
Fólk er tilbúið að borga meira þegar þjónustan er vönduð, persónuleg og lætur þeim líða vel. Það er ekkert að því að verðleggja í takt við það sem þú raunverulega ert að gefa af þér.
Þú dregur að þér drauma viðskiptavininn.
Góð upplifun laðar að rétta fólkið. Þau sem kunna að meta þig og vilja halda áfram að vinna með þér.

Ánægðir viðskiptavinir skipta öllu máli.
Þegar fólk er ánægt með þjónustuna eyðir það meira, kemur oftar og mælir með henni við aðra. Það einfaldlega treystir þér. Þess vegna er gott að fylgjast með ánægju viðskiptavina.

Til dæmis með svokallaðri ánægjueinkunn (CSAT), þar sem viðskiptavinir svara einfaldri spurningu eins og

Hversu ánægð/ur ert þú með þjónustuna?

Þetta gefur þér skýra mynd af því hvernig fólki líður í samskiptum við þig.

CSAT hefur bein áhrif á endurtekin kaup, tryggð og orðspor og hjálpar þér að taka betri og markvissari ákvarðanir í rekstrinum.

Slæm þjónusta við viðskiptavini getur haft alvarleg áhrif á reksturinn, bæði til skamms og langs tíma.
Hún dregur úr sölu, skaðað orðspor, traust og vörumerkið þitt til framtíðar.

Óánægðir viðskiptavinir eru mun líklegri til að segja öðrum frá slæmri reynslu.
Slæmt orðspor getur haft bein áhrif á hvort nýir viðskiptavinir velja að prófa þig yfirhöfuð.
Þá verður erfiðara að halda í þá sem fyrir eru, því traustið rofnar fljótt ef þjónustan er ekki til staðar.
Kostnaður eykst því það tekur tíma og orku að leysa kvartanir og reyna að ná í nýja viðskiptavini í stað þeirra sem hætta.

Léleg þjónusta hægir á vexti og takmarkar möguleikana þína. Þess vegna er þjónustulund og eftirfylgni ekki „aukahlutur“ hún verður að vera hluti af vaxtarstrategíu fyrirtækisins.

FAQ

Ertu með spurningu um þjónustu sem þú vilt fá svar við?